Você já se perguntou por que hoje em dia compra, compara e confia em marcas de forma tão diferente?

A adoção de tecnologia E as plataformas online transformaram a maneira como você descobre e escolhe um produto. A Amazon e a Netflix usam IA para recomendações, enquanto as redes sociais estão se tornando espaços de compras com finalização de compra integrada.

Isso tem um impacto direto na jornada do cliente: você espera conveniência, rapidez e personalização. Modelos como BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store - Compre Online, Retire na Loja) e entrega no mesmo dia elevam o padrão para todas as categorias.

Em marketing, o conteúdo e as avaliações gerados pelos usuários influenciam o comportamento do consumidor mais do que nunca. As marcas que utilizam dados para personalizar ofertas conquistam confiança e fidelidade.

Neste artigo, você verá como essas mudanças — 5G, AR/VR, chatbots e métodos de pagamento — estão redefinindo o cenário e o que isso significa para suas decisões como consumidor e para aqueles que trabalham no comércio eletrônico.

Por que seu relacionamento com marcas e produtos é decidido online hoje em dia: contexto e busca de informações

Hoje em dia, a sua ligação com marcas e produtos é muitas vezes estabelecida antes mesmo de qualquer visita física: começa com pesquisas e feeds.

Ao pesquisar online, você combina buscas, mídias sociais e avaliações para reduzir a incerteza. Você lê comparações, assiste a vídeos e se baseia em conteúdo gerado pelo usuário (CGU) para decidir se um produto vale a pena.

Objetivo informativo: Você busca informações claras e conteúdo confiável que respondam a perguntas rápidas. Isso agiliza o processo de compra e aumenta suas expectativas de transparência.

Objetivo informativo: como você pesquisa, compara e decide online

Marcas que utilizam dados para fornecer conteúdo útil convertem melhor. Plataformas de avaliação e vídeos curtos funcionam como prova social antes da compra.

Do funil linear à jornada circular

A McKinsey demonstra que o processo deixou de ser linear. Há avanços e retrocessos entre a consideração e a compra, com novas interações por meio de retargeting e e-mail marketing.

• Pesquisa sobre Amazon, YouTube e TikTok por categoria.
• A publicidade contextual e os elementos criativos dinâmicos reduzem o tempo de decisão.
• Empresas que conectam conteúdo e sinais de intenção capturam os consumidores no momento exato.

Plataforma	Uso principal	Força para a pesquisa
Amazon	Sites de avaliações e comparação	Alto
YouTube	Tutoriais e testes de produtos	Alto
TikTok / Instagram	Descoberta e comércio social	Médio-Alto

Fatores que aceleram a mudança: pandemia, adoção tecnológica e novas expectativas.

Os acontecimentos recentes provocaram mudanças rápidas nos hábitos de compra e na forma como avaliamos as marcas. A pandemia foi o gatilho: muitas pessoas fizeram sua primeira compra online e mantiveram o hábito, o que aumentou o uso do comércio eletrônico e de dispositivos móveis.

COVID-19 e o salto definitivo para o comércio eletrônico e dispositivos móveis

Durante a pandemia, você e milhões de outros consumidores migraram para os canais online em busca de segurança e conveniência. Essa mudança geracional acelerou a adoção.

Inflação, interrupções logísticas e seu impacto nos preços, compras e fidelização.

Pressões sobre custos e gargalos — agravados por conflitos globais — levaram você a comparar preços com mais frequência e a trocar de marca se a oferta não for competitiva.

Inteligência Artificial e 5G: catalisadores para experiências instantâneas e personalizadas

O 5G possibilita vídeos em alta definição e realidade aumentada/realidade virtual, como visto na IKEA e na Sephora, permitindo que os usuários experimentem um produto antes de comprá-lo. Ao mesmo tempo, a inteligência artificial de última geração e a hiperautomação aprimoram a personalização e a velocidade de resposta.

• BNPL e carteiras digitais Eles reduzem o atrito na compra.
• Empresas Eles utilizam inteligência aplicada para melhorar o controle de estoque e o atendimento de pedidos.
• O varejo omnicanal está surgindo como uma solução prática para sua conveniência.

Fator	Impacto	Exemplo
Pandemia	Aumento da adoção do comércio eletrônico	Compradores online iniciantes
5G / RA	Melhor avaliação do produto	IKEA, Sephora
Inflação	Maior comparação e rotatividade	Troca de marcas

Se você quiser se aprofundar nas evidências de como esses fatores alteraram hábitos, confira este link. estudo traduzido.

Comportamento digital atual: dados, personalização com inteligência artificial e engajamento em tempo real.

Hoje em dia, as decisões de compra são impulsionadas por sinais em tempo real e sistemas que antecipam suas necessidades.

Recomendações baseadas em inteligência artificial: A Amazon usa o histórico de buscas e compras para sugerir produtos, enquanto a Netflix adapta seu catálogo com base no seu comportamento de visualização. Isso reduz o atrito e agiliza a decisão de compra.

Análise de dados e big data: segmentação, gatilhos e campanhas contextuais

Os varejistas combinam dados demográficos e de compra para acionar campanhas no momento certo. Estratégias de marketing baseadas em sinais aumentam as conversões e a relevância do conteúdo.

Hiperautomação e chatbots: suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e eficiência operacional.

A hiperautomação integra IA/ML com RPA para processos mais rápidos. Os chatbots oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzem o tempo de espera e liberam a equipe de atendimento ao cliente.

Medindo o engajamento: sinais, coortes e atribuição multicanal.

A mensuração do engajamento exige coortes e modelos de atribuição que considerem todos os pontos de contato. É assim que se entende. impacto O desempenho real de cada plataforma e o LTV (Lifetime Value) são otimizados.

• Entenda como os dados e a inteligência artificial antecipam as demandas e melhoram sua experiência.
• Veja como a segmentação e os gatilhos entregam conteúdo relevante no momento certo.
• Identifique KPIs acionáveis: retenção, frequência e valor médio.

Casos	Usar	Resultado
Amazon	Recomendações baseadas na história	Compras incrementais
Netflix	Sugestões de visualização	Tempo de utilização prolongado
Plataformas	Chatbots + Hiperautomação	Suporte e eficiência 24 horas por dia, 7 dias por semana

Comércio social e o poder das comunidades: de recomendações a um checkout sem atritos.

As redes sociais deixaram de apenas inspirar; elas transformam recomendações em compras com apenas alguns cliques.

Segundo a Forbes, 741% dos consumidores compraram um produto com base na recomendação de um influenciador. Isso demonstra o poder da prova social e como o conteúdo gerado pelo usuário acelera a construção de confiança.

Influenciadores e conteúdo gerado pelo usuário como prova social: da compra à conversão.

Vídeos de compras, unboxing e avaliações mostram o uso real do produto. Ver alguém experimentando reduz dúvidas e aumenta a probabilidade de compra.

A autenticidade impulsiona as vendas: as pessoas confiam mais em vozes com as quais se identificam do que em anúncios tradicionais.

Compra nativa em plataformas como Instagram, TikTok e Facebook Shops.

O comércio social permite a finalização da compra diretamente no aplicativo. Isso elimina etapas e aumenta as conversões no comércio eletrônico e nas compras via dispositivos móveis.

• Menos atrito entre a descoberta e o pagamento.
• Integração de catálogos e estoque com atendimento ao cliente.
• Formatos interativos e publicidade que agregam valor geram maior engajamento.

Plataforma	Função	Benefícios dos sais
Instagram	Lojas, transmissões ao vivo e etiquetas de produtos	Checkout nativo e exibição visual
TikTok	Vídeos virais e compras dentro do aplicativo	Alto alcance e conversão por tendência
Lojas do Facebook	Catálogos e serviço integrado	Gestão e suporte de inventário simplificados

Prioridade para dispositivos móveis, 5G e novas interfaces: experiências imersivas e sem usar as mãos.

Seu celular se transforma em um shopping center: mais rápido, mais visual e mais intuitivo.

5G e sites com prioridade para dispositivos móveis Elas aceleram a navegação e o streaming em HD. Isso reduz os tempos de carregamento e melhora as taxas de conversão no comércio eletrônico.

A realidade aumentada e a realidade virtual permitem isso. Experimente antes de comprarA IKEA exibe móveis na sua sala de estar e a Sephora aplica maquiagem virtual no seu rosto.

Realidade aumentada/Realidade virtual no varejo: redução de devoluções

Ao visualizar o produto em contexto, as dúvidas e as devoluções diminuem. Isso melhora a confiança do cliente e aumenta as taxas de conversão.

Os catálogos em 3D e as demonstrações imersivas resumem o impacto em categorias como móveis e beleza.

Comércio por voz com Alexa e Google Assistente

Falar para pesquisar e fazer pedidos não é mais o futuro: Alexa e Google tornam as compras por voz mais fáceis enquanto você realiza outras tarefas.

O comércio por voz beneficia usuários multitarefa e acelera compras recorrentes em dispositivos móveis.

• Prioridade para dispositivos móveis + 5G: uploads instantâneos e vídeo de alta qualidade.
• AR/VR: teste virtual que reduz as devoluções e melhora a experiência.
• Comércio por voz: buscas e pedidos por voz para consumidores com pressa.
• Melhores práticas: otimizar o desempenho, a acessibilidade e os processos de pagamento.

Elemento	Beneficiar	Exemplo
5G	Tempos de carregamento mais rápidos e streaming fluido.	Vídeo HD em aplicativos de varejo
Realidade Aumentada/Realidade Virtual	Menos devoluções e maior confiança.	IKEA e Sephora
Voz	Compras sem usar as mãos e busca rápida	Alexa, Google Assistente

Confiança, privacidade e sustentabilidade: os novos critérios de escolha.

Sua decisão de compra está cada vez mais baseada em provas sociais e na ética da marca.

Privacidade e dados: Hoje, a transparência é uma vantagem competitiva. As marcas que explicam quais dados coletam e oferecem opções de consentimento ganham confiança.

Se uma empresa comunica políticas claras e responde rapidamente aos problemas, você aumenta a probabilidade de comprar dela. Isso afeta a jornada do cliente, o marketing e o varejo.

Avaliações online e reputação

O impacto das avaliações é tangível: mais uma estrela no Yelp pode aumentar a receita entre 5% e 9%.

Avaliações positivas convencem, enquanto as negativas afastam dezenas de clientes. É por isso que a gestão da reputação é crucial para o comércio eletrônico e o comportamento do consumidor.

Compras éticas e circularidade

Marcas como Patagonia e Levi's fidelizam clientes por meio de valores e programas de reciclagem. Plataformas como ThredUp e Depop impulsionam o recomércio.

Verificar a rastreabilidade, as certificações e as práticas trabalhistas ajuda a escolher produtos com menor impacto ambiental. Isso, a longo prazo, constrói uma base de clientes fiéis.

• Sinais de confiança: políticas claras, controles e comunicação honesta.
• Recomércio e reciclagem: prolongam a vida útil dos produtos.
• Antes de comprar, diferencie conteúdo autêntico de greenwashing.

Elemento	Impacto	Exemplo
Transparência de dados	Maior confiança	Políticas e consentimento
Avaliações	Eles influenciam a renda.	Yelp: +5–9% por estrela
Circularidade	fidelização do consumidor	Patagônia, ThredUp

O novo varejo: omnicanalidade, métodos de pagamento e indicadores de mercado.

A experiência de compra não está mais atrelada a um único meio; ela foi projetada para proporcionar uma experiência fluida e sem interrupções.

BOPIS e jornadas fluidas entre o físico e o digital

Reserve online e retire na loja. É padrão. O sistema BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store - Compre Online, Retire na Loja) e a retirada na calçada reduzem o tempo de espera, aumentando a satisfação do cliente.

Devoluções cruzadas e visibilidade do estoque em tempo real tornam as compras mais convenientes e confiáveis.

Pagamentos: Carteiras digitais e BNPL como impulsionadores de conversão

As carteiras digitais lideram o comércio eletrônico e o BNPL (BNPL, Klarna, Afterpay) aumenta a conversão ao tornar os pagamentos mais flexíveis.

Menos atrito no caixa significa um preço médio de compra mais alto e mais vendas para as empresas que adotam esses métodos.

A Amazon como referência: escala, experiência e expectativas do cliente.

A Amazon registrou vendas líquidas de US$ 574 bilhões em 2023. Isso define o cenário: entrega rápida, ampla variedade e serviço eficiente.

A análise de dados conecta estoque, demanda e preços para otimizar o atendimento de pedidos (microarmazéns, entrega no mesmo dia).

• Por que isso é importante: Um sistema de finalização de compra unificado reconhece o consumidor em qualquer plataforma.
• Utilize dados para fazer promessas de entrega realistas e para medir o ROI omnicanal.
• Destaque-se com produtos exclusivos, assinaturas e programas de fidelidade.

Elemento	Beneficiar	Exemplo
BOPIS	Rapidez e conveniência	Reserve online e retire hoje mesmo.
BNPL	Aumentar as conversões	Klarna, Afterpay
Microarmazéns	Entrega no mesmo dia	Aumenta a satisfação e a fidelização.

Conclusão

O mapa de compras atual combina velocidade, confiança e personalização em cada interação.

A era digital personalização consolidada por meio de inteligência artificialComércio móvel com 5G e comércio social com finalização de compra nativa.

Você comportamento do consumidor É circular e guiado por dadosIsso exige que o marketing forneça conteúdo útil em cada etapa da jornada.

A confiança se constrói com base na privacidade, em avaliações autênticas e em processos transparentes. A Amazon e as carteiras digitais/BNPL (Buy Now, Pay Later - Compre Agora, Pague Depois) estabelecem expectativas de conveniência e pagamento.

Ao trabalhar com essas mudanças, meça o engajamento com atribuição multicanal e otimize a experiência para diferentes faixas etárias.

, Agora você pode avaliar melhor as marcas, ajustar estratégias e criar experiências que se conectem com os consumidores online.